Việc phản hồi nhanh chóng các tin nhắn từ khách hàng không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn là yếu tố quan trọng để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của shop. Tỷ lệ Phản hồi Chat cao từ 80% trở lên không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn là một trong những điều kiện quan trọng để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích. Vậy làm sao để cải thiện chỉ số này một cách hiệu quả? Hãy cùng BigSeller tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

1. Định nghĩa về tỷ lệ phản hồi chat Shopee là gì?

Tỷ lệ phản hồi chat Shopee là chỉ số đo lường mức độ thường xuyên mà Người Bán phản hồi các tin nhắn từ khách hàng trên hệ thống chat của nền tảng. Chỉ số này phản ánh sự chủ động và nhanh nhạy trong việc hỗ trợ, tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc của người mua.

Nếu shop nhận được 100 tin nhắn trong một khoảng thời gian nhất định và phản hồi 85 trong số đó đúng hạn, thì tỷ lệ phản hồi Chat sẽ là 85%. Shopee thường tính chỉ số này trong vòng 30 ngày gần nhất để đánh giá hiệu quả tương tác của shop. Việc duy trì chỉ số này ở mức cao không chỉ giúp shop tạo ấn tượng tốt với khách hàng, mà còn nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên sàn thương mại điện tử.

Quy định về tỷ lệ phản hồi chat Shopee duy trì Shop Yêu Thích: Tỷ lệ phản hồi Chat không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc xét duyệt các danh hiệu trên Shopee. Cụ thể:

Để đạt danh hiệu Shop Yêu Thích, shop cần duy trì tỷ lệ phản hồi tối thiểu 80%

Với danh hiệu cao hơn là Shop Yêu Thích+ Shopee yêu cầu tỷ lệ phản hồi chat lên tối thiểu 90%

2. Cách tính tỷ lệ phản hồi chat Shopee

Tỷ lệ phản hồi chat Shopee được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: Tỷ lệ phản hồi và Thời gian phản hồi.

2.1. Thời gian phản hồi chat là gì?

Thời gian phản hồi là khoảng thời gian trung bình mà Shop cần để trả lời các tin nhắn từ Người mua. Thời gian này càng ngắn thì trải nghiệm của khách hàng càng được cải thiện, đồng thời giúp Shop nâng cao điểm đánh giá và uy tín trên sàn.

Cách tính thời gian phản hồi chat:

Thời gian phản hồi chat = Tổng thời gian phản hồi Chat / Tổng lượt Chat đã phản hồi

Thời gian phản hồi chat sẽ chỉ được tính khi bạn có phản hồi Người mua trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận tin nhắn.

Thời gian phản hồi chat sẽ tính theo trung bình thời gian đã trả lời tin nhắn của Người Mua trong 30 ngày.

Thời gian phản hồi chat mỗi ngày đều được cập nhật.

2.2. Tỷ lệ phản hồi chat là gì?

Tỷ lệ phản hồi là phần trăm số tin nhắn từ Người mua mà Shop đã phản hồi hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được. Đây là tiêu chí quan trọng thể hiện sự nhanh chóng và chủ động của Shop trong việc chăm sóc khách hàng.

Cách tính tỷ lệ phản hồi chat:

Tỷ lệ phản hồi Chat = Lượt phản hồi Chat / Tổng lượt Chat

Tỷ lệ Phản hồi Chat: chỉ được tính khi Shop nhận tối thiểu 2 cuộc trò chuyện trong 30 ngày và hệ thống sẽ tự động cập nhật tỷ lệ này mỗi ngày.

3. Cách cải thiện tỷ lệ phản hồi chat trên 80%

Hãy luôn trả lời Khách Hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn.

Việc phản hồi nhanh chóng sẽ giúp nâng cao Tỷ lệ phản hồi chat và Thời gian Phản hồi của Shop.

Trong quá trình vận hành gian hàng online, việc phản hồi kịp thời tin nhắn từ khách hàng là yếu tố then chốt giúp duy trì trải nghiệm mua sắm tốt và nâng cao chỉ số Tỷ lệ Phản hồi Chat (CRR). Để hỗ trợ Nhà bán hàng tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, hệ thống đã trang bị tính năng lọc tin nhắn, cho phép phân loại cuộc trò chuyện theo từng trạng thái cụ thể.

Dưới đây là 5 bộ lọc thông minh giúp bạn dễ dàng kiểm soát và xử lý tin nhắn hiệu quả hơn

Chưa phản hồi:

Bộ lọc này hiển thị toàn bộ tin nhắn mà bạn cần phản hồi. Đây là các tin nhắn có ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ phản hồi chat Shopee của Shop. Việc phản hồi kịp thời sẽ giúp bạn duy trì chỉ số chăm sóc khách hàng ở mức tốt và tránh bị cảnh báo từ sàn.

Sắp quá hạn:

Những tin nhắn này cần được ưu tiên phản hồi trong vòng 3 tiếng tới. Nếu quá thời hạn, chúng sẽ ảnh hưởng đến CRR của Shop. Đây là công cụ giúp bạn không bỏ sót các cuộc trò chuyện đang tiệm cận mốc thời gian xử lý quy định.

Quá hạn:

Bao gồm các tin nhắn mà khách hàng đã chờ phản hồi quá 12 tiếng. Tỷ lệ phản hồi chat Shopee của Shop đã và đang bị ảnh hưởng bởi các cuộc trò chuyện này, vì vậy bạn cần nhanh chóng xử lý để khôi phục điểm đánh giá và giữ vững uy tín.

Sắp xếp theo thời gian:

Tùy chọn này hỗ trợ bạn sắp xếp tin nhắn theo thứ tự:

Tin gần nhất: Hiển thị các cuộc trò chuyện mới được gửi gần đây.

Tin xa nhất: Hiển thị các cuộc trò chuyện đã gửi lâu nhưng chưa được xử lý.

Bạn có thể lựa chọn ưu tiên xử lý dựa trên thời điểm phát sinh tin nhắn.

Tin nhắn chưa đọc:

Các tin nhắn từ khách hàng mà bạn chưa mở xem. Đây là nhóm tin có nguy cơ bị bỏ sót cao, vì vậy bạn nên thường xuyên kiểm tra mục này để đảm bảo không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.

Tin nhắn đã ghim:

Các cuộc trò chuyện được chính bạn đánh dấu là quan trọng hoặc cần lưu ý. Tính năng này đặc biệt hữu ích để quản lý những đơn hàng đặc biệt, phản hồi phức tạp hoặc khách hàng VIP cần được theo sát.

Theo dõi tình trạng hoạt động của Shop

Tình trạng hoạt động của shop là công cụ giúp bạn theo dõi hiệu suất kinh doanh trong suốt một khoảng thời gian dài. Nhờ đó, bạn có thể phát hiện kịp thời những điểm cần cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành. Việc duy trì hiệu suất tốt sẽ giúp shop:

• Đạt đánh giá sản phẩm và đánh giá shop cao hơn

• Tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng

• Gia tăng doanh thu

• Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
  

BigSeller hỗ trợ bạn tổng hợp và hiển thị hiệu suất hoạt động của tất cả các shop trên Shopee và Lazada đã được ủy quyền, giúp bạn quản lý tập trung mà không cần đăng nhập riêng từng shop để kiểm tra.

Lưu ý:

Tính năng hiện hỗ trợ cho sàn Shopee và Lazada.

4. Kết luận

Duy trì tỷ lệ phản hồi chat Shopee (CRR) ở mức cao không chỉ là yêu cầu từ sàn mà còn là yếu tố then chốt giúp nâng cao uy tín và trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Việc sử dụng các bộ lọc tin nhắn một cách thông minh sẽ giúp bạn không bỏ sót tin nhắn nào, phản hồi kịp thời và xử lý hiệu quả các cuộc trò chuyện quan trọng. Hãy biến tính năng lọc tin nhắn thành công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc chăm sóc khách hàng, từ đó duy trì tỷ lệ phản hồi chat Shopee CRR ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh bền vững hơn.