A. Tổng quan quy trình Trả hàng/Hoàn tiền của Shopee

 

👉 Tham khảo thêm:

1. Quy trình Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán
2. Hướng dẫn Người bán khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền của Shopee

B. Các loại bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền

Tùy theo từng trường hợp khiếu nại, Người bán cần cung cấp cho Shopee các loại bằng chứng cụ thể như sau:


 

C. Mẹo cung cấp các loại bằng chứng khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền

1. Bằng chứng đóng gói

Cung cấp video quá trình đóng gói hàng trước khi Người bán bàn giao hàng cho đơn vị vận chuyển (ĐVVC) thấy rõ các yếu tố sau:

1. Thông tin đơn hàng (mã đơn hàng/mã vận đơn/mã QR...);
2. Đóng gói đúng sản phẩm, đầy đủ số lượng và tình trạng sản phẩm tốt/nguyên vẹn như trên đơn hàng Người mua đã đặt;
3. Quy cách đóng gói hợp lệ theo hướng dẫn tại đây.

⚠️ Lưu ý:

- Video cần liền mạch, rõ ràng, không có dấu hiệu chỉnh sửa.

- Đối với hàng điện tử có lý do Trả hàng/Hoàn tiền của Người mua là Lỗi không hoạt động:

+ Bằng chứng đóng gói cần cho thấy sản phẩm hoạt động bình thường;

+ Nếu sản phẩm có seal: Bằng chứng cần cho thấy sản phẩm nguyên seal khi đóng gói.

- Đối với lý do Trả hàng/Hoàn tiền là Bể vỡ, bằng chứng đóng gói cần cho thấy đủ vật liệu và quy cách đóng gói hợp lệ.

👉Ví dụ: Đơn hàng của Người mua là Lược gội đầu - phân loại màu đen - số lượng: 01

2. Bằng chứng mở hàng hoàn

Cung cấp video quá trình mở kiện hàng hoàn (kiện hàng trả về) thấy rõ các yếu tố sau:

1. Thông tin đơn hàng hoàn (mã đơn hàng/mã vận đơn/mã QR...);
2. Quay 6 mặt của kiện hàng và thao tác quá trình mở hàng;
3. Tình trạng hàng hoàn thể hiện rõ vấn đề mà Người bán cần khiếu nại (Ví dụ: Hư hỏng/ Bể vỡ, Sai hàng/Thiếu hàng/Hàng rỗng, Hàng đã qua sử dụng...).

⚠️ Lưu ý:

- Video cần liền mạch, rõ ràng, không có dấu hiệu chỉnh sửa.

- Nếu hàng hoàn bị lỗi hoạt động (thường gặp với hàng điện tử), Người bán cần cung cấp thêm video thao tác kiểm tra tình trạng hoạt động của sản phẩm.

👉Ví dụ:

• Trường hợp 1: Hàng hoàn không đúng với hàng Người bán đã giao

 

• Trường hợp 2: Hàng hoàn bị hư hỏng/bể vỡ

 

3. Các bằng chứng khác

a. Bằng chứng bổ sung tùy theo trường hợp

Sau đây là một số trường hợp đặc biệt mà Người bán cần bổ sung thêm bằng chứng khác:

• Trường hợp 1: Hàng trả về bị lỗi hoạt động (thường gặp với hàng điện tử)

Ngoài video mở hàng hoàn, Người bán cần bổ sung thêm video thao tác kiểm tra tình trạng hoạt động của sản phẩm.

👉Ví dụ: Người mua trả hàng vì Người bán giao sai màu (mua tai nghe màu trắng nhưng giao nhầm màu đen) → Sau khi nhận hàng hoàn về, Người bán khiếu nại sản phẩm bị lỗi không hoạt động.

• Trường hợp 2: Kiện hàng trả về không nguyên đai, nguyên kiện*

*Hàng không nguyên đai, nguyên kiện là hàng không có thùng đóng gói (ví dụ chỉ đóng gói bằng bao ni lông) hoặc thùng đóng gói bị rách nát, ướt, thủng lỗ có nguy cơ rớt hàng,…)

👉Người bán cần bổ sung Biên bản đồng kiểm với bưu tá (tham khảo tại đây - Mục 2).

b. Bằng chứng chứng minh hàng chính hãng